北京口腔医院 医疗 纠纷处理程序

　　为加强对医疗质量的管理，科学、合理地处理医疗纠纷，优化工作流程，贯彻“以人为本”、全心全意为患者服务的方针，特制定医疗纠纷处理程序。

　　(一）、科室接待程序

　　发生医疗纠纷后，鼓励当事医师尽量在第一时间、第一现场化解矛盾。首先由当事医师认真检查、妥善处理，可以视情况给予口头解释说明，并采取有效措施解决患者所提出的问题。

　　如果当事医师未上班或病人不愿再找当事医师处理，则由诊室组长、科室值班主任、科室主任按照管理级别逐层次进行处理。

　　（二）、医患关系协调办公室接待程序

　　患者对科室处理不满意到医患关系协调办公室投诉时，由医患关系协调办公室做好记录。医患关系协调办公室全面了解情况后，确定我院无医疗责任，则由医患关系协调办公室做好患者的解释工作；如存在医疗责任问题，则与双方当事人进行协调处理。

　　如当日不能妥善解决，则请患者递交书面材料，由医患关系协调办公室根据患者来访情况填写《患者来访登记表》（患者来访登记表详见附件2），于当日或事件发生24小时内传递至当事科科主任处，7个工作日内与患者联系。

　　科室接到医患关系协调办公室传递的《登记表》后，及时讨论并提出实时性整改措施，根据实际情况于3日内给出初步反馈意见。若无法确定责任程度，医患关系协调办公室接到科室反馈后应在3日内联系院内专家完成会诊讨论。讨论结果必须有专家签字。

　　医患关系协调办公室根据科室反馈及专家讨论结果，提出医院的解决措施，并就解决措施与科室沟通明确。医患关系协调办公室将已明确的纠纷处理结果与患者进行协商。

　　如果通过医患关系协调办公室的协调，患者与科室达成一致，则由医患关系协调办公室工作人员将与患者达成的《协议》文本、《患者来访登记表》等资料报请院领导批准，由医患关系协调办公室负责监督实施。

　　(三）、院领导接待程序

　　患者对医患关系协调办公室协调方案不同意并提出院长接待时，由医患关系协调办公室协助申请。

　　医患关系协调办公室负责准备材料（患者申诉材料、病例复印件、专家意见、科室处理意见、医患关系协调办公室意见），将材料一并交院长办公室。

　　院长办公室向院领导汇报，确定接待时间，将接待安排通知医患关系协调办公室。

　　院长办公室需在患者递交申请院长接待之日起十四个工作日内主动与患者联系，将院长接待时间告知患者。

　　（四）、第三方处理

　　患者对院领导的处理不满意时，可以申请进入人民调解程序或区级（一级）医疗事故鉴定。

　　在医疗纠纷发生后，院方不得以任何形式阻止患者行使其向法院起诉的权利。

　　为避免引发医疗纠纷，或减轻不良事件所带来的隐患，要求发生医疗过失行为及出现院内不良事件时，各临床科室应及时向医院主管部门及院领导报告，各部门按照突发事件应急预案进行处置。